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VIP开发与维护下码字不易,不喜勿 [复制链接]

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三、VIP顾客维护

1.VIP服务心态

Service是指服务、招待,更多的是对服务业员工工作态度的要求,泰国东方酒店服务员的微笑就是一个很典型的例子;而hospitality是指款待、诚恳优厚地招待,是从效果上细致入微的招待,海底捞一系列的非销售服务就是款待的例子。

2.VIP顾客档案完善

完善顾客信息共有两个要点

第一种是《VIP资料登记表》,上面涵盖了所有顾客的基础信息,注意:一定要现场引导填写,待顾客填写完毕后即刻检查,如果有需要完善的内容立刻向顾客确认。

第二种是《VIP维护手册》,手册相较注重细节,例如顾客的体型特征、消费偏好、会员维护记录以及家庭成员组成等都会被记录在册。填写维护手册时谨记需使用非销售语言来导入话题,获取和记录更多顾客信息,再加以灵活运用最后达成销售。

附赠了解顾客信息的话术:

1)先生,您好!您家就在这附近吧?

2)今天就您一个人出来买衣服啊?

3)您小孩多大了?读几年级啊?

4)这个年龄的小孩子很有意思的,您真幸福!您是做什么工作的啊?

这些话术都能更好地让我们自然切入到与客户的日常信息对话中,不会因为目的性强烈的询问而给人被问话的压力,能让我们轻松又自然地get客户的日常信息,用作VIP的日常维护。更进一步,我们还能够以此对话作为基石,切入到对产品的介绍、推荐和销售中。

3.VIP顾客的流失

有一项外国研究表明,63%的顾客流失原因是因为被企业忽视。VIP顾客的流失原因可能是比较复杂的,可能会包含多种多样的原因,但是大多与这七个原因有关:

1)客观条件下的自然流失

2)购物中的不愉快事件

3)价格与产品表现

4)VIP感受不到特权

5)竞品提供更好的VIP服务

6)对VIP的承诺无兑现

7)对VIP的维护不能打动顾客

4.日常维护方法

刚才讨论过对VIP顾客的基础信息与日常信息的发掘与记录,接下来我们再来讲讲店铺常见的基于这些信息之上的VIP顾客维护方式有哪些。

1)品牌资讯:新品上市、活动信息早知道

2)生日专享:折扣特惠、礼品领取、双倍积分

3)积分兑换:积分高于分可兑换消费

4)增值服务:洗涤提醒、免熨烫、干洗西服领取

5)情感交流:节日/感恩/问候短信发送

6)活动体验:衬衫节、便西节VIP特邀活动

附赠二十种提升VIP顾客回购的方法

1)免干洗和熨烫服务

2)消费后短信/电话回访

3)生日礼品领取

4)免费停车票领取

5)发温馨短信

6)代金券领取/平邮

7)卡到期续卡提醒

8)新品上市/优惠活动通知

9)干洗西服领取

10)积分兑换提醒

11)买与不买同等服务

12)导购员仪表形象

13)店铺气氛营造

14)留潜力顾客,活动提醒

15)和顾客成为朋友

16)留顾客QQ,利用空间介绍

17)加顾客

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